Scandalosa SETA! Il trasporto pubblico locale ancora ai tempi del socialismo reale

Rinnovo l’abbonamento annuale del bus per mio figlio che frequenta una scuola a Modena. Poiché è possibile effettuare il pagamento online tramite il sito web di SETA, procedo. Il costo dell’abbonamento è pari a 428 euro (Vignola-Modena sono “4 zone”). Sulla pagina web è riportata l’avvertenza: “Il costo dell’operazione è pari allo 0,85% del valore della transazione”. Effettuo l’operazione e mi vengono addebitati 4,92 euro. Scopro quindi che neppure si sono presi la briga di aggiornare il sito web (la commissione applicata è infatti pari all’1,15% anziché allo 0,85%). In ogni caso una commissione di 4,92 euro per un’operazione online è un vero furto. Un furto legalizzato. Compiuto da un’azienda di “servizio pubblico”. Controllata dagli enti locali del territorio (Modena e Reggio-Emilia). Non è un incidente di percorso, un episodio anomalo in una realtà aziendale fatta di efficienza e di attenzione all’utente. E’ un dettaglio, piccolo, certamente, ma esemplificativo del tutto. Mille altri episodi di questo tipo potrebbero essere raccontati (e vengono infatti raccontati quasi quotidianamente sulla stampa locale – da ultimo le proteste delle famiglie per gli studenti lasciati a terra da corriere stracolme, così sulla Gazzetta di Modena del 19 settembre 2015: pdf). Le polemiche che hanno fatto seguito alla nomina del nuovo presidente di SETA – ennesimo politico a fine carriera, ma che deve guadagnarsi una pensione – sono dunque del tutto giustificate (vedi). Partiamo da qua per una riflessione sulle “aziende pubbliche” in questa terra di socialismo reale.

La ricevuta della ricarica online dell'abbonamento SETA, effettuata il 12 settembre 2015.

La ricevuta della ricarica online dell’abbonamento SETA, effettuata il 12 settembre 2015.

[1] L’episodio da cui sono partito è successo 15 giorni fa. Ad oggi (domenica 27 settembre) il sito web di SETA non è ancora stato aggiornato (riporta ancora “Il costo dell’operazione è pari allo 0,85% del valore della transazione”). Sciatteria nella comunicazione agli “utenti” (“utenti chi?” direbbe il neopresidente Bulgarelli). Questa sistematica “disattenzione” verso gli utenti e verso la qualità del servizio è il combinato di diversi fattori:

  • il regime di monopolio in cui operano queste aziende (ex-municipalizzate), ovvero la mancanza di concorrenti e dunque della spinta al miglioramento del servizio data dalla competizione;
  • la mancanza in genere di un management di qualità, conseguenza di nomine politicizzate (vedi) e poco attente al profilo delle capacità manageriali dei designati (conta l’affidabilità e la lealtà politica, non certo il merito! D’altro canto quali elementi hanno a disposizione cittadini ed utenti per valutare il management? vedi);
  • la mancanza di un mandato forte da parte della committenza (gli enti locali) per un lavoro serio e costante sulla qualità dei diversi aspetti del servizio e per una vera trasparenza sulla performance aziendale (ancora di più se gli enti locali soci partecipano alla ripartizione degli utili) (qui notizie di stampa sull’approvazione del bilancio 2014 di SETA, con 546mila euro di utili: pdf).

Non è un caso che un’azienda come SETA Spa (più di 1.000 dipendenti, più di 100 milioni di valore della produzione: vedi) sia sprovvista di uno strumento di rendicontazione un minimo sofisticato, come il “bilancio di missione”. Non è un caso che non venga comunicato in cosa consiste il sistema di controllo e miglioramento (miglioramento?) della qualità – e infatti non viene pubblicato (non sul web) un report sulla qualità del servizio, ma nemmeno sulla performance aziendale. E di coinvolgimento degli utenti nel controllo della qualità (customer satisfaction, audit civico, pubblicazione del report delle segnalazioni) non se ne parla proprio. E il Comitato utenti del TPL Modena si è dimesso nel 2013 – forse perché troppo ascoltato? (vedi). E di innovazioni tipo nominare un rappresentante (vero) degli utenti nel consiglio di amministrazione non se ne parla (intanto è da vent’anni che la sinistra parla sterilmente di “democrazia economica”, ma quando avrebbe la possibilità di praticarla se ne guarda bene!).

Il sito web di SETA Spa con le informazioni sbagliate (0,85%, anziché 1,15%) circa il costo dell'operazione (accesso del 27 settembre 2015).

Il sito web di SETA Spa con le informazioni sbagliate (0,85%, anziché 1,15%) circa il costo dell’operazione (accesso del 27 settembre 2015).

[2] C’è chi aspetta Godot e chi invece una “sinistra pensante” (vedi). Ma non c’è differenza. L’attesa è frustrata. Da troppo tempo al governo in questi territori al PD si è atrofizzata la capacità di pensiero. Manco si sono accorti che la proliferazione di queste società ed enti controllati o partecipati dagli enti locali ha finito con il moltiplicare i piccoli o grandi centri di potere assai poco trasparenti ed assai poco “responsive” rispetto al committente ultimo, il cittadino. Figurarsi dunque se sono alla ricerca di una soluzione in grado di migliorare efficienza, qualità del servizio, trasparenza. Figurarsi dunque se si rendono conto che occorre spezzare la relazione “chiusa” tra committenza istituzionale (incapace di dare linee di indirizzo puntuali e poi di un reale controllo) e “management” (sic) di queste società pubbliche o para-pubbliche, introducendo l’utente (e le sue “rappresentanze”) come “terzo” (unico soggetto davvero interessato a migliorare il servizio). E’ proprio una questione di “capacità di percezione”. Che non c’é. Specie in una sinistra che ripete in modo irriflesso parole d’ordine tipo “il lavoro prima di tutto” (è anche il titolo di un discutibile libro di Stefano Fassina: vedi), senza rendersi conto che altrettanto drammatico è il problema di una burocrazia che unisce pervasività ed incompetenza e che tale problema (scarsa efficienza, bassa qualità del servizio) richiede soluzioni innovative rispetto ad una prassi consolidata (e ad oggi non scalfita) di politicizzazione delle nomine, di mancanza di trasparenza, di coinvolgimento solo strumentale degli utenti e delle loro rappresentanze (comitati, associazioni di difesa degli utenti). Ci sarebbe un intero mondo da ripensare (quello dei servizi pubblici locali), peccato che la nomina di Vanni Bulgarelli a presidente di SETA non sia stata accompagnata da questo indirizzo (d’altro canto gli “indirizzi” mica vengono resi pubblici – roba per pochi intimi).

Gazzetta di Modena, 19 settembre 2015, p.37.

Gazzetta di Modena, 19 settembre 2015, p.37.

PS “L´abbonamento sarà leggibile a bordo entro 48 dalla ricarica on line” – così si legge sempre nella pagina web di SETA. Però poi, terminata l’operazione di pagamento, sulla ricevuta in pdf è indicato che la ricarica sarà leggibile dopo 72 ore. Evvai col servizio “pubblico”! Almeno è corretta, invece, l’informazione dell’azienda del trasporto pubblico locale della Romagna, START Romagna (vedi): “A carico del cliente è prevista una commissione sulla transazione via web con Carta di Credito pari al 1,15% del valore del titolo di viaggio acquistato (es. acquisto abbonamento valore nominale € 200,00 – commissione € 2,30).” Anche se una siffatta commissione rimane sempre un furto. Sul sito di TPER (l’azienda di trasporto pubblico di Bologna e Ferrara) non viene invece data alcuna informazione sui costi dell’operazione di ricarica dell’abbonamento (vedi). Sarà gratuita?

Uno degli articoli che la Gazzetta di Modena ha dedicato al disagio del trasporto scolastico (1 ottobre 2015)

Uno degli articoli che la Gazzetta di Modena ha dedicato al disagio del trasporto scolastico (1 ottobre 2015)

PPS Primi giorni di scuola … ops … prima settimane … E immancabilmente ci sono problemi di sovraccarico dei bus scolastici. La situazione di disagio degli studenti pendolari e le proteste di studenti e famiglie è stata puntualmente raccolta dalla Gazzetta di Modena del 30 settembre (pdf) e dell’1 ottobre 2015 (pdf).

PPPS Finalmente l’assessore ai trasporti del comune di Modena si sveglia e sollecita SETA ad un potenziamento dei servizi (Gazzetta di Modena del 2 ottobre 2015: pdf). Lo scarto tra l’emersione del problema è l’intervento dell’amministratore che teoricamente rappresenta l’interesse della collettività è indicativo dello stato della politica locale. Esso ci dice innanzitutto che la politica, nel controllare le aziende a cui ha affidato i servizi per i cittadini, non è in grado di esercitare un controllo diretto. Essa si affida ad un controllo indiretto: non appena i cittadini iniziano a strillare protestando per un livello di disservizio che evidentemente ritengono inaccettabile essa (la politica) si ridesta. E l’assessore rilascia dichiarazioni a mezzo stampa indirizzate a SETA. In attesa dell’episodio successivo. Ovviamente le cose potrebbero andare in modo diverso se solo l’amministrazione comunale o provinciale si mettesse al lavoro per dotarsi di un adeguato sistema informativo sulla qualità del servizio, magari coinvolgendo in esso pure gli utenti o le loro associazioni di rappresentanza (sempre ammesso che esistano).

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4 risposte a Scandalosa SETA! Il trasporto pubblico locale ancora ai tempi del socialismo reale

  1. Andrea Rinaldi ha detto:

    Grazie dell’ info sempre utilissime….. Andrea

  2. Andrea Bonetti ha detto:

    Ciao Andrea,
    leggo sempre molto volentieri tutti i tuoi post riguardanti il trasporto pubblico locale, e condivido totalmente le tue idee, in particolare i dubbi circa la nomina di Bulgarelli quale presidente di SETA, la cui scelta è palesemente frutto di certi meccanismi politici ahimé purtroppo noti e consolidati che saranno duri a morire. In questo senso, spero di potermi sbagliare e che questo nuovo management possa solo far bene all’azienda.
    In tutti i casi, rispondo alla domanda con cui hai chiuso l’articolo: ho rinnovato solo un paio di settimane fa il mio abbonamento TPER del treno e ho potuto felicemente notare che i costi dell’operazione sono pari a zero; l’informazione non è reperibile nelle pagine web del sito aziendale, ma viene più volte riportata in fase di pagamento.

    • Andrea Paltrinieri ha detto:

      Grazie della segnalazione. Anch’io sono abbonato TPER, ma facendo l’abbonamento annuale tramite l’azienda per cui lavoro non ho occasione di verificare i costi di ricarica. Comunque, la cosa scandalosa di queste aziende partecipate o controllate – lasciando perdere il tema della qualità del servizio e dei costi (su quest’ultimo aspetto non mi sembra ragionevole lamentarsi, visto che il tasso di copertura dei servizi pubblici raramente si avvicina al 100%, spesso restando significativamente al di sotto) – è la mancanza di un sistema un minimo sofisticato di rendicontazione, sia verso gli utenti, sia verso la committenza (gli enti locali). E’ a questo che occorre mettere fine al più presto! Trasparenza totale (su qualità dei servizi e performance aziendale) e possibilità di controllo puntuale non solo da parte degli amministratori comunali, ma anche dei cittadini. E coinvolgimento degli utenti “associati” nel controllo e miglioramento della qualità. Questa è la ricetta! Oltre, ovviamente, ad un management degno di questo nome.

  3. Andrea Paltrinieri ha detto:

    Finalmente l’assessore ai trasporti del comune di Modena si sveglia e sollecita SETA ad un potenziamento dei servizi – vedi la Gazzetta di Modena del 2 ottobre 2015:
    https://amarevignola.files.wordpress.com/2015/09/bus-seta-stracolmi_assessore-interviene-gazzetta-2ott2015.pdf

    Lo scarto tra l’emersione del problema è l’intervento dell’amministratore che teoricamente rappresenta l’interesse della collettività è indicativo dello stato della politica locale. Esso ci dice innanzitutto che la politica, nel controllare le aziende a cui ha affidato i servizi per i cittadini, non è in grado di esercitare un controllo diretto. Essa si affida invece ad un controllo indiretto: non appena i cittadini iniziano a strillare protestando per un livello di disservizio che evidentemente ritengono inaccettabile essa (la politica) si ridesta. E l’assessore rilascia dichiarazioni a mezzo stampa indirizzate a SETA. In attesa dell’episodio successivo. Il cittadino-utente è usato dunque come un ostaggio, come il continuo verificatore della qualità del servizio (che è dunque ritenuta accettabile – per la politica – nel suo degradarsi fino a quando non scende al di sotto della soglia che provoca proteste).

    Ovviamente le cose potrebbero andare in modo diverso se solo l’amministrazione comunale o provinciale si mettesse al lavoro per dotarsi di un adeguato sistema informativo sulla qualità del servizio erogato da SETA e dalle altre aziende a cui ha esternalizzato l’erogazione, magari coinvolgendo in esso pure gli utenti o le loro associazioni di rappresentanza (sempre ammesso che esistano). Non intendo dire che deve essere l’amministrazione ad approntare e gestire un tale sistema, ma essa lo deve indubbiamente ricevere. L’attuale dispositivo di governance – e la “filosofia politica” (sic) che lo guida – non prevede però un siffatto intervento. Lo “scambio politico” è un altro – ha a che fare con poltrone e bilanci in primo luogo. Ma di questa arretratezza pagano i cittadini.

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