Va dato merito all’assessore Monica Maisani di aver introdotto questa buona pratica nel comune di Vignola: il coinvolgimento degli utenti nella valutazione della qualità dei servizi (indagini di customer satisfaction). La prima esperienza venne effettuata nel 2015 relativamente allo Sportello Uno (il front office del servizio anagrafe e di altri servizi comunali – qui la relazione con i risultati, allegata alla delibera di giunta n. 168 del 28 dicembre 2015: pdf). Quest’anno l’indagine ha invece riguardato la biblioteca comunale Francesco Selmi-Auris. E’ giusto che questa iniziativa non passi inosservata perché è il segno, ancora limitato, ma presente, di una piccola “rivoluzione” che dovrebbe riguardare i servizi pubblici: sempre coinvolgere gli utenti nella valutazione e miglioramento della qualità (e dove possibile anche nel controllo/supporto della gestione). D’altro canto sono norme di questo tipo che le liste civiche del territorio sono riuscite a far inserire nello Statuto dell’Unione Terre di Castelli nella passata legislatura (vedi). Ed è questo – merita di essere rimarcato – un punto di debolezza del PD su cui, se il partito fosse vitale (ed a livello locale non lo è: vedi), dovrebbe impegnarsi nella famosa “mobilitazione cognitiva” (vedi). Per la tutela dei “consumatori” (o utenti di servizi pubblici) non è spesa neppure una parola nel Manifesto dei valori del PD nazionale – come rilevò a suo tempo Giacomo Vaciago (vedi).
[1] Linee di indirizzo per lo svolgimento dell’indagine la giunta comunale le ha date con propria delibera n.42 del 19 aprile 2016 (pdf). L’indagine è quindi stata svolta, mediante somministrazione di un apposito questionario, nel mese di maggio 2016 ed ha visto il coinvolgimento di 417 utenti (403 sono però i questionari utili, ovvero correttamente compilati, sottoposti ad analisi), sufficientemente diversificati dal punto di vista dell’età e del genere. Diverse sono le informazioni che consentono di definire meglio il profilo dell’utenza della biblioteca Auris – una biblioteca che, per le caratteristiche strutturali, è sin dall’inizio stata un luogo di incontro e socializzazione, oltre che di studio e di accesso al prestito librario. Ed è quanto ci restituiscono i dati (domanda a risposte multiple, il totale è maggiore di 100%): quasi la metà degli utenti che vi accede per studiare su libri propri (48,4%; ovvero 195 su 403); una quota leggermente inferiore (44,7%; 180 su 403) per accedere al prestito; lettura, consultazione, visione in sede per poco più di un quarto (26,6%; 107 su 403); socializzazione e incontro con altre persone per poco meno di un quinto (18,1%; 73 su 403). Nulla di nuovo, in verità, ma una conferma della capacità di attrazione della biblioteca di Vignola e del suo essere divenuto un luogo di incontro tra giovani studenti.
[2] Cosa dicono gli utenti sui servizi offerti dalla biblioteca comunale? Anche qui i dati confermano quanto si può intuire dalla frequentazione: un grande apprezzamento da parte degli utenti. L’attività della biblioteca è stata scomposta in 21 servizi e tutti vedono una maggioranza dei rispondenti dichiararsi soddisfatti della loro qualità (a volte una fortissima maggioranza). Anche nella valutazione complessiva del servizio biblioteca le valutazioni non positive sono alquanto limitate (solo il 5,1% assegna un punteggio non superiore a 5 su una scala da 1 a 10). Valutazioni molto positive si registrano anche per le aperture aggiuntive, quelle gestite dai volontari della Libera Associazione Genitori (LAG), e per il servizio di caffetteria. Ovviamente ciò non significa che non ci siano delle criticità. Ne evidenziamo cinque, quelle identificate dagli item che presentano una quota più alta di valutazioni negative (“per niente soddisfatto” o “poco soddisfatto”).
Indagine di customer satisfaction 2016 sulla biblioteca: percentuale di utenti insoddisfatti sui 5 item di maggiore criticità.
[3] Un primo elemento di criticità, banale in verità, è l’insufficienza dei posti a sedere: il grande successo della biblioteca Auris l’ha resa in poco tempo “troppo piccola” e questo dato è stato ovviamente colto dagli intervistati (il 21,7% si dichiara insoddisfatto del numero dei posti a sedere). La soluzione, a dieci anni dall’inaugurazione, è però a portata di mano: la risistemazione di Villa Trenti consentirà, in un qualche modo (vedi), di rispondere a questo bisogno di spazi. I restanti quattro aspetti critici sono i seguenti:
- qualità e adeguatezza della rete wi-fi (se ne dichiara insoddisfatto il 28,4% degli intervistati);
- pulizia e manutenzione delle aree esterne (22,2%);
- pulizia dei locali e dei servizi igienici (18,3%);
- qualità e navigabilità del nuovo sito web (17,6%).
Si farebbe bene a prendere sul serio queste segnalazioni derivanti dalla voce degli utenti ed il modo migliore per farlo è avviare programmi di miglioramento su questi punti di criticità, coinvolgendo gli operatori del servizio nelle azioni di analisi (non necessariamente le segnalazioni indicano chiaramente cosa e come deve essere cambiato) e quindi impostando un adeguato programma di miglioramento, con l’impegno ad una nuova verifica a posteriori (è bene infatti che indagini di customer satisfaction vengano realizzate periodicamente, divenendo una vera routine organizzativa). Segnalo di nuovo (associandomi alle indicazioni degli utenti) l’urgenza di un intervento di manutenzione del cortile interno della biblioteca che da anni è in situazione di “degrado” (vedi) – non abituiamoci al brutto! Tranne che nel periodo invernale lo spazio cortilivo interno è uno spazio assai prezioso per gli utenti della biblioteca e per la biblioteca stessa – potrebbe essere allestito per ospitare piccoli eventi, fondamentali per la vitalità “culturale” della struttura.
La biblioteca Auris: il cortile interno (urge riqualificarlo!) (foto del 23 ottobre 2016)
[4] L’amministrazione “civica” vignolese ha realizzato indagini di customer satisfaction su due servizi (Sportello Uno e biblioteca) in circa due anni e mezzo di attività. Merito di ciò, va ribadito, è dell’assessore Monica Maisani che crede nella partecipazione dei cittadini e nel coinvolgimento degli utenti. Ma l’impressione è che i colleghi di giunta siano abbastanza freddi verso questo tema – o perlomeno ad oggi non hanno dispiegato iniziative significative. In realtà è l’intero programma “civico” che delinea una modalità innovativa di “fare” il servizio pubblico. Il coinvolgimento dei cittadini (nell’assunzione di decisioni amministrative come nella valutazione e miglioramento dei servizi erogati dall’ente locale) deve diventare una routine, ovvero un elemento costante dell’azione amministrativa. Su questo serve dunque un maggiore impegno, così da evitare l’impressione che il coinvolgimento sia una cosa da “riserva indiana” (da applicare a discrezione di un singolo assessore anziché essere un elemento caratterizzante dell’amministrazione civica). Insomma si deve davvero fare di più. Solo se l’amministrazione vignolese dimostra di prendere sul serio il tema potrà anche pungolare convincentemente l’Unione Terre di Castelli (che peraltro guida con il presidente Mauro Smeraldi) che, in verità, la norma del coinvolgimento dei cittadini nella valutazione e miglioramento dei servizi pubblici l’ha inserita nello statuto (vedi)! Sarebbe ora che si iniziasse a tenere fede agli impegni presi (uno dei tanti modi per non alimentare la disaffezione verso la politica).
AmareVignola 