Riflessioni in merito all’articolo ‘ASP Gasparini: arte versus management?’, di Marco Franchini

Ciao Andrea, nel tuo post del 12 aprile 2016 (“ASP Gasparini: arte versus management?“: vedi) trovo diversi passaggi su cui vorrei esprimere alcune riflessioni. Ti dico fin da subito che non entrerò nel caso dell’ospite citato nell’articolo, se non in modo riservato e personale. Non perché mi manchino elementi a supporto (anche se il contesto riferito è molto generico), ma perché parlando di persone e non di numeri intendo difenderne senza “se” e senza “ma” l’intimità che questi importanti strumenti d’approfondimento, inevitabilmente, rischiano di valicare. Nel merito: tutti gli aspetti che mettiamo in campo, siano essi operativi, manageriali o culturali, devono ricondursi al miglioramento del servizio e avere al centro l’utenza. Se, dunque, il tuo articolo pone come elemento di rilevanza la centralità dei servizi nulla da eccepire. A loro dobbiamo in modo assillante rivolgere il nostro operato. Qui non si tratta di arte versus management o cultura contro operations, ma si tratta di operatori, responsabili e promotori culturali insieme verso l’efficace ed efficiente erogazione concreta di servizi. Per questa ragione, innanzitutto sui dati citati andrebbero fatte alcune specifiche di merito.

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Il “giardino alzheimer” presso la struttura per anziani di Vignola, in occasione dell’inaugurazione (foto del 16 giugno 2012)

In particolare i servizi di cucina, così come quelli di lavanderia, hanno registrato dei dati di flessione della qualità del servizio esattamente nel periodo in cui, causa lavori di ampliamento, tali servizi sono stati esternalizzati. Il che apre a diverse riflessioni:

  • la prima, che abbiamo la volontà – e siamo in grado – di misurare concretamente i Key Performance Indicator (KPI) del servizio;
  • la seconda, che è possibile misurare la validità, in termini di servizio, di un’attività svolta e controllata all’interno piuttosto che esternalizzata (il che aprirebbe altre discussioni sul make or buy di altri servizi, spesso ben più di rilievo per gli ospiti);
  • la terza, che proprio la misura delle singole componenti dei servizi offerti consente di valutare la qualità della gestione, e quindi di cogliere i punti di forza e di debolezza, le opportunità e i vincoli dell’agire quotidiano, proprio per l’offerta di servizi.

Ritengo quindi assolutamente condivisibile, e da tempo vi stiamo lavorando, implementare gli elementi di valutazione qualitativi messi in campo. Strumenti già adottati in passato, come il questionario da cui hai attinto i dati (non dimentichiamo frutto di una ricerca interna voluta dall’azienda), i continui rapporti con le rappresentanze dei famigliari, gli incontri assembleari con il coinvolgimento degli operatori e dei famigliari stessi, fino al coinvolgimento dell’artista, accolta favorevolmente all’interno della struttura (fatto non da sottovalutare in termini di apertura e trasparenza), fanno pensare che la strada intrapresa verso il miglioramento conduca a risultati alla nostra portata.
Certamente strumenti di informazione come il Bilancio Sociale (precisazione doverosa: l’ultima edizione pubblicata è del 2014 non del 2011) devono essere resi di più facile lettura, accessibili e immediatamente disponibili, considerato l’eccessivo carico di informazioni a cui sono sottoposti i nostri stakeholder e la necessità di condivisione oggi.

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Special Olympics Italia – edizione regionale 2014 a Vignola, promossa dall’ASP G.Gasparini (foto del 25 aprile 2014)

Dovremmo però evidenziare anche altri dati che sul tema sono centrali: valutare la qualità (erogata e percepita) non è solo lavorare sul pregresso ma anche sul progresso. Un importante lavoro di analisi fatto lo scorso anno sul tema dell’invecchiamento ha evidenziato non solo l’emergenza verso cui il nostro territorio è chiamato a rispondere nei prossimi 10 anni, con un invecchiamento demografico rilevante a fronte di un cambiamento dei nuclei famigliari (per numero di membri, residenzialità e occupazione), ma ha anche fotografato lo stato di assistenza che le case residenza oggi si trovano ad affrontare: solo nella nostra struttura, in RSA, abbiamo avuto, a fronte di 28 posti letto, 110 cambi di utenza, con una durata di permanenza inferiore ad un anno per l’88% dei casi! RSA significa persone malate terminali, gravi patologie neuro-degenerative in fase avanzata, lungodegenze per gravi disabilità acquisite. Dati, diagnosi che parlano di Persone. Famigliari che affrontano la sfida durissima dell’accompagnamento del proprio caro fuori dalle mura domestiche e verso il fine vita. Operatori che 365 giorni l’anno, 24 ore su 24, sono fianco a fianco con anziani o malati terminali allettati e sofferenti. Situazioni, sebbene su sponde diverse, accomunate da elevati livelli di stress emotivi, oltre che fisici, per lo più vissuti in solitudine. Lavorare sulla qualità significa prioritariamente migliorare l’ambiente e la qualità di vita di chi vive e lavora nella struttura. Quindi misurazione e miglioramento della qualità, ma anche attenzione a chi opera sul campo e integrazione con l’esterno. Proprio per questo il “Progetto Portoghesi”, e lo dico a costo di essere smentito, è prioritario per la Comunità. Non a caso, allargando lo sguardo in Europa, è in questo settore che si stanno muovendo ingenti investimenti (vedi). E in effetti sono tante finora le voci che si sono unite nella comunità: cittadini, imprese, istituti di credito, associazionismo. È la risposta al bisogno oggi pressante rispetto alla sfida della quarta-quinta età con elementi di qualità del servizio, punto nodale del tuo articolo. Ma la qualità ha un prezzo che si chiama sostenibilità. Non basta evidenziare gli elementi di criticità, bisogna trovare le possibili soluzioni. È soprattutto in questo, nella sua visione di innovazione e partecipazione (senza voler scomodare le logiche dell’industria renana, che dello schema impresa-banche-sindacato ha fatto un modello funzionante), che questo progetto costruisce un ponte verso il futuro. In esso c’è la sfida del nuovo welfare di comunità, partendo da un esperienza concreta, sulla quale sento di avere al mio fianco le persone giuste per affrontarla. Sono convinto siamo in grado di far fronte a questa sfida e sono parimenti convinto che riusciremo nel saper coniugare sostenibilità ad innovazione. In una parola: qualità. Ma lasciamo che siano i fatti a parlare. Disponibile per ulteriori approfondimenti. Ci aggiorniamo. A presto!

Marco Franchini

PS Marco Franchini è amministratore unico dell’ASP G.Gasparini di Vignola (vedi). L’invito a pubblicare il presente testo è stato fatto direttamente dall’autore.

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In realtà non c’é traccia del bilancio sociale 2014 nel sito web dell’ASP G.Gasparini: ultimo accesso 22 aprile 2016 (nota AP)

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3 Responses to Riflessioni in merito all’articolo ‘ASP Gasparini: arte versus management?’, di Marco Franchini

  1. Andrea Paltrinieri ha detto:

    Ciao Marco, in effetti è così: il mio articolo pone come elemento di rilevanza la centralità dei servizi. Ovvero, agli utenti “dobbiamo in modo assillante rivolgere il nostro operato”. Ma mettere gli “utenti al centro” significa innanzitutto disporre di un sistema minimamente sofisticato di controllo della qualità, di cui un elemento imprescindibile è la custode satisfaction. Il report sull’ultima indagine (ed unica in verità, stando a quanto pubblicato) di valutazione della qualità del servizio offerto dalla struttura residenziale per anziani vignolese testimonia che di strada da percorrere ce n’è ancora molta. Gli strumenti di rilevazione utilizzati sono inadeguati. La cosa può essere giustificata dicendo che si tratta di una “prima” esperienza. Ma poi sarebbe dovuta arrivarne una seconda, una terza, una quarta e così via. Fino a fare della custode satisfaction una routine organizzativa da ripetere con continuità. Invece sembra trattarsi di un evento straordinario (o comunque abbastanza straordinario). Ho dunque l’impressione che su questo aspetto l’impegno dell’ASP e dei suoi vertici sia stato insufficiente. Così come insufficiente lo è stato l’impegno a fare del coinvolgimento di utenti, volontariato, cittadini e stakeholder un fatto anch’esso di routine nel controllo e miglioramento della qualità dei servizi. Ed anche sulla trasparenza e rendicontazione non vedo progressi particolarmente importanti. Tu ribatti ricordando che l’ultimo bilancio sociale realizzato è quello del 2014. Può essere. Ma sul sito web dell’ASP (su cui io mi sono basato) di quello non c’è traccia. L’ultimo a disposizione di utenti e cittadini è quello del 2011 (vedi l’immagine del sito web ASP, sezione “bilancio sociale”). Converrai che il realizzare un “bilancio sociale 2014” senza poi renderlo pubblico equivale (di fatto) a non averlo realizzato. Per questo le iniziative per mettere in relazione i servizi dell’ASP e la città, anche per il tramite dell’arte, sono indubbiamente buona cosa, ma l’ordine delle priorità dovrebbe essere diverso: priorità assoluta alla qualità dei servizi ed al suo monitoraggio e rappresentazione agli stakeholder, quindi il resto. Insomma per la qualità della vita degli utenti conta di più un ambiente interno relazionalmente ricco; servizi più puntuali, tempestivi, personalizzati; eventualmente qualche operatore in più (od una diversa organizzazione del lavoro) che uno scatto fotografico di un’artista contemporanea. Questo si vorrebbe dire.

  2. Marco Franchini ha detto:

    Ciao Andrea, io il Bilancio 2014 lo vedo. Se vai sulla pagina dell’Azienda e clicchi: Trasparenza e performance – Amministrazione trasparente – Bilanci – Piano degli indicatori e risultati attesi di bilancio, lo trovi. Per comodità ti metto il link diretto: http://www.aspvignola.mo.it/trasparenza/piano-degli-indicatori-e-risultati-attesi-di-bilancio/
    Fammi sapere.
    Ciao, Marco

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