Audit civico 2012! Gli utenti “danno le pagelle” alle stazioni della linea ferroviaria Bologna-Vignola

Da giovedì 19 ad oggi,  sabato 21 luglio, si svolge l’audit civico 2012 sulla ferrovia Bologna-Vignola. Come nel  2011 anche quest’anno i componenti del consiglio direttivo dell’associazione “In prima classe per Bologna-Vignola” (vedi) hanno effettuato un check up delle 17 stazioni della linea, da Vignola a Borgo Panigale. Con l’ausilio di una check-list (qui il pdf) hanno verificato la dotazione di servizi (obliteratrici, informazioni all’utenza, parcheggi, ecc.) oltre alle condizioni di decoro (ma più spesso di degrado) delle stazioni. Per ogni stazione sarà quindi predisposta una scheda riepilogativa che poi confluirà in un report finale che verrà presentato all’azienda che gestisce il servizio (oggi TPER e FER Srl) ed alla stampa al rientro dalle vacanze (qui il report dell’Audit civico 2011: vedi). L’audit civico è una metodologia di controllo della qualità realizzata dagli utenti o da loro rappresentanti. E’ stata utilizzata più volte in sanità, anche in questa regione. Ora viene proposta per il monitoraggio del servizio ferroviario (vedi). Unisce rigore metodologico a “sensibilità civica”. Abitua gli utenti a vedere il servizio in modo sistematico e li fornisce di conoscenze utili per confrontarsi con l’ente erogatore del servizio. Dunque è anche un dispositivo di empowerment.

Il treno, uno dei nuovi ATR 220 Pesa, entra nella stazione di Casteldebole, frazione di Bologna (foto del 19 luglio 2012)

[1] La vicenda della ferrovia Vignola-Bologna, riattivata dal 2003 (da Bazzano) e ancora oggi impegnata in una tribolatissima operazione di “ammodernamento” testimonia la difficoltà dell’avere servizi ferroviari locali o regionali dignitosi. La storia della riattivazione di questa linea ferroviaria testimonia anche l’inadeguatezza dell’attuale dispositivo di governance. Periodicamente si riunisce il “tavolo di coordinamento” degli enti locali, ma in quelle occasioni i rappresentanti dei comuni sperimentano nulla più che l’incapacità di incidere sulla programmazione del servizio e di contribuire alla definizione del livello di qualità del servizio. Questa esperienza testimonia altresì che non si tratta solo di insufficiente capacità d’investimento, ma anche di incapacità organizzativa – una situazione resa più complicata dalle frequenti sostituzioni dell’ente gestore (prima ATC, poi FER, ora TPER). In attesa che i problemi di governance vengano riconosciuti ed adeguatamente affrontati (osservo solo che, pur con tutti i limiti che manifesta, la governance della sanità risulta oggi quella più solida e dunque potrebbe fungere da modello) è giusto che, ove presenti, i rappresentanti degli utenti contribuiscano a stimolare l’azienda verso il miglioramento del servizio con segnalazioni e critiche. L’audit civico struttura e rende sistematica questa prassi, ritagliando un ruolo non subalterno alle associazioni di rappresentanza dell’utenza.

Obliteratrice guasta presso la stazione di Vignola. Il contratto di servizio ne prevede due in ogni stazione, così da consentire agli utenti di obliterare il biglietto anche in caso di guasto di una delle due. A Vignola, però, la seconda non è ancora stata montata! (foto del 2 maggio 2012)

[2] E’ l’asso nella manica? Certamente no. Sono sufficientemente disincantato dal riconoscere i limiti di queste esperienze di civic auditing. Ma ho visto anche altrettanto bene i limiti del modo di operare di istituzioni ed aziende pubbliche (di nuovo l’esperienza di questi 9 anni della ferrovia Vignola-Bologna, così come il Servizio Ferroviario Regionale nel suo complesso, possono essere portati a testimonianza dell’incapacità di “governare” i servizi ferroviari anche in una regione virtuosa come l’Emilia-Romagna, visto che oggi il servizio è insoddisfacente sotto molti punti di vista: vedi) e so che il pungolo degli utenti può essere molto importante per rompere l’autoreferenzialità di aziende “pubbliche” che dovrebbero avere nel servizio all’utente la loro ragione d’essere. Ma non è così. E’ singolare, dunque, che le forze politiche che amministrano questa regione (PD in testa) non ritengano importante “istituzionalizzare” il coinvolgimento delle rappresentanze degli utenti nella valutazione della qualità del servizio! Eppure, pur senza voler enfatizzare più del dovuto l’importanza di queste esperienze, non c’è dubbio che oggi solo la partecipazione dell’utenza può offrire chances di una più proficua dialettica tra “aziende” erogatrici di servizi (tra cui le aziende oggi deputate al servizio ferroviario regionale: FER e TPER, oltre, ovviamente a Trenitalia), utenti ed enti locali. Tanto che spesso gli enti locali si appoggiano all’associazionismo degli utenti per acquisire un punto di vista non superficiale sulla qualità del servizio! Più trasparenza (total disclosure sulla qualità del servizio) e più “partecipazione” dovrebbero guidare l’azione della maggioranza di centrosinistra che amministra questa regione – ed in tal modo testimoniare con i fatti come si potrebbe cambiare un pezzo dei servizi pubblici e dunque un pezzo del paese! Invece sembra che questo “fronte” non sia presidiato da alcuna elaborazione teorica e programmatica se non quanto proviene a cascata dai livelli più alti (spezzatino tra gestione della rete e gestione del servizio, tentativi di introdurre la concorrenza nella gestione del servizio pubblico e così via). Invece non solo l’opzione exit (il mercato, ovvero l’abbandonare un fornitore per rivolgersi ad un altro – così può essere letta la nuova offerta di Italo, a fianco di quella tradizionale Trenitalia) va promossa per ridurre il rischio di declino del servizio, ma anche l’opzione “voice”, ovvero “protesta” (per riprendere il pensiero di Albert O. Hirschman). In attesa che le forze politiche al governo della Regione recuperino capacità di apprendimento, l’associazione “In prima classe per Bologna-Vignola” intende segnalare, con questa esperienza, che anche utenti auto-organizzati possono offrire un contributo importante al miglioramento del servizio (solo che ci fosse, dall’altra parte, sul versante aziendale, qualcuno in grado di tradurlo in pratica).

Stazione di Savignano Comune: da oltre 6 mesi è stata asportata (per manutenzione?) l’unica obliteratrice presente! (foto del 5 luglio 2012)

[3] E l’audit civico cosa evidenzia? Le prime rilevazioni evidenziano un miglioramento alla stazione di Borgo Panigale e di Casteldebole in cui sono in corso di installazione (finalmente!) le obliteratrici per i biglietti “mi muovo”. A Borgo Panigale, inoltre, le pareti degli edifici della stazione sono stati decorati con murales (lo erano già le pareti del sottopassaggio di Casteldebole). Ma in entrambe i casi il merito va attribuito a RFI, non a FER! Male invece a Bazzano (è stata installata una nuova macchina emettitrice di biglietti, ma è già guasta!) ed a Savignano Comune, forse oggi la stazione più “degradata” dell’intera linea (stazione priva di obliteratrice da più di 6 mesi!!!). Ma queste sono solo le prime “impressioni”. A settembre il tutto verrà confezionato in un report e poi reso pubblico. Come fatto l’anno scorso (vedi). Trasparenza e partecipazione, insomma. Sarebbe proprio ora di farne una routine istituzionale.

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...

%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: