I diritti negati degli utenti nei servizi pubblici (anche dal PD)

Un’amica mi informa delle tribolazioni della figlia al corso di laurea in psicologia dell’Università di Parma. A corto di fondi l’Università ha cancellato 3 dei 4 corsi del primo semestre, spostandoli al secondo semestre. Gli studenti saranno così chiamati a frequentare un corso nel primo semestre, contro i sette del secondo. La stessa situazione si rifletterà sugli esami da tenere. Una scuola media superiore di Bologna ha organizzato un sistema di prenotazione online dei colloqui tra genitori ed insegnanti. Tecnicamente assai funzionale (offre strumenti di prenotazione anche per le famiglie offline), il sistema risulta un disastro dal punto di vista organizzativo: fatto 100 i genitori che intendono prenotare i colloqui online, i “posti” disponibili sono solo 60. Più di un terzo dei genitori, dunque, non riesce a prenotare i colloqui. A chi segnala il problema, il dirigente scolastico neppure risponde. Come utente della ferrovia Vignola-Bologna (gestita da FER Srl, azienda il cui capitale sociale è detenuto dalla Regione Emilia-Romagna al 92%) ho sperimentato oramai ogni possibile forma di disservizio. La cosa che più stupisce, però, è che nel corso degli ultimi anni non si registra alcun miglioramento della qualità (vedi). Sono tre esempi, presi dalla vita quotidiana, di “aziende” od “istituzioni pubbliche” poco o per nulla attente ai “diritti” dei propri utenti. E che continuano con tale comportamento indifferente ai diritti degli utenti con assoluto senso di impunità. Su questo fronte si manifesta indubbiamente uno dei più evidenti sintomi di arretratezza del nostro paese. Servizi (pubblici) inefficienti. Inesistente possibilità di sanzione. Tutto ciò genera un grande senso di frustrazione. Il fatto, però, è che neppure in Emilia-Romagna, regione da sempre amministrata dalla sinistra, si percepisce da chi governa regione ed enti locali una tensione ad affrontare con serietà il problema, mettendo in campo soluzioni efficaci. L’impressione è che il PD sconti qui un’arretratezza culturale – ed una incapacità di elaborare il tema (un deficit più ampio, in verità, come avverte da tempo Salvatore Biasco: vedi).

Stato delle carrozze sulla linea Vignola-Bologna (foto del 27 agosto 2010)

[1] La tesi della “debolezza culturale” del PD sul tema dei “diritti dei consumatori” (o degli utenti della pubblica amministrazione e dei servizi pubblici) ha qualche autorevole conferma. “Stupisce che nel Manifesto dei valori del PD compaia in modo esplicito solo l’offerta, cioè l’impresa e i lavoratori, e non anche la domanda, cioè i consumatori, la cui soddisfazione è lo scopo stesso di un’economia di mercato (…). Il mio intervento ironico in Commissione fu del tipo: ci abbiamo messo un secolo per capire che accanto ai lavoratori c’è anche l’impresa; adesso ci vorrà un altro secolo per capire che il tutto ha senso solo se l’obiettivo vero è la soddisfazione del consumatore?”. A parlare è Giacomo Vaciago, docente di Politica economica all’Università Cattolica di Milano (“Le proposte politiche del PD”, Il Mulino, n.6, 2010, p.926). Vaciago è stato uno dei componenti della commissione incaricata di redigere nel 2007-2008 il Manifesto dei valori del PD (vedi). Che appunto dedica il capitolo 4 (Un’Italia più libera, più giusta e più prospera) al rapporto tra impresa e lavoro ed al rilancio dello sviluppo economico. Ma neppure una riga ( non una!) alla tutela dei consumatori e ai loro diritti (sul tema non c’è niente anche nell’attuale sito web del PD). La parola “consumatori” non vi compare proprio. Eppure sappiamo da tempo che la vita nelle società moderne è giocata per ciascuno di noi in quattro distinti “ruoli” nel rapporto tra vita quotidiana ed i due principali sistemi sociali: stato e mercato. “Lavoratore” e “consumatore”- nei rapporti con il mercato. “Cittadino” ed “Utente” (o “cliente” di burocrazie) – nei rapporti con lo stato. Tutti e quattro i ruoli sono importanti e debbono essere adeguatamente presidiati da politiche di “ammodernamento”. Solo che, come evidenzia il Manifesto dei valori (la “carta fondativa” del PD), succede spesso che, forse per un riflesso condizionato eredità di un passato oramai lontano, il PD presti attenzione al ruolo di “lavoratore” (lascio perdere le valutazioni sugli esiti), ma assai poca al ruolo di “consumatore” od anche di “utente” (di servizi pubblici). Con l’aggravante che questa disattenzione risulta particolarmente evidente quando sono in gioco i diritti di consumatori e/o utenti di aziende “pubbliche” controllate da amministrazioni governate dal PD (o dal centrosinistra). Il caso di HERA Spa meriterebbe certamente un approfondimento. Io ho sottomano “materiali” relativi al servizio ferroviario regionale ed in particolare alla linea Vignola-Bologna, il cui gestore è FER Srl – un’azienda controllata dalla Regione Emilia-Romagna che ne nomina i vertici, assegna gli obiettivi, finanzia tramite un contratto di servizio (stipulato con CTI – Consorzio Trasporti Integrati, il consorzio costituito da Trenitalia Spa e FER Srl), assegna risorse per investimenti (è di questi giorni la notizia della firma del contratto per l’acquisto dei nuovi treni elettrici, alcuni dei quali da impiegare sulla linea Vignola-Bologna, finanziati con fondi regionali. Non li vedremo in servizio prima del 2013 però!). Dunque provo a ragionare sul tema con particolare riferimento alla “qualità” del servizio e dunque ai “diritti” degli utenti delle ferrovie regionali.

Percentuali di "non conformità" delle stazioni ferroviarie "regionali" (anni 2002-2009)

[2] Innanzitutto cosa sappiamo oggi della qualità del servizio? Non molto. Ma quello che sappiamo è tutt’altro che confortante (vedi). Tra il 2005 e 2009 gli indicatori di qualità del servizio ferroviario regionale non accennano a migliorare. Le percentuali di “fuori standard” sono sostanzialmente stabili sia che si tratti di treni o di stazioni; sia che si tratti di informazioni all’utenza o di pulizia e comfort. I controlli vengono effettuati. Il monitoraggio è attuato. Esistono ispettori regionali che provvedono periodicamente, almeno una volta a semestre, a controllare “conformità” e “non conformità”. Ma questa attività di controllo, tra il 2005 ed il 2009, non ha prodotto alcun significativo miglioramento della qualità. Gli “indicatori”, come si notava, non registrano alcun miglioramento! Perché? Probabilmente per diverse ragioni. Tra cui l’inezia delle sanzioni (monetarie) ed il fatto che sono comminate ad un’azienda controllata dalla stessa Regione che, dunque, “multa sé stessa” – per così dire. Tra cui anche il fatto che i vertici aziendali – presidente e direttore generale – sono stati scelti per “meriti politici”, non certo manageriali (Gino Maioli, presidente, è stato assessore PRC ai trasporti della provincia di Ravenna ed ha competenze soprattutto di porti! Claudio Ferrari, direttore generale, è un ex-funzionario di CNA, ex-sindaco di Correggio e prima di diventare direttore generale è stato presidente di FER e dirigente, sempre in FER, del personale e relazioni industriali; ha attraversato tutta la storia di FER Srl di quest’ultimo decennio senza, evidentemente, riuscire a dare né efficienza in più, né qualità del servizio). E, conseguentemente, va rilevata la mancanza di un sistema adeguato di rilevazione della performance aziendale sotto il profilo della qualità del servizio erogato (a cui legare, come sarebbe opportuno, il destino dei vertici aziendali). Tutte cose che mancano nella Regione – l’Emilia-Romagna – che vorrebbe essere un esempio in termini di servizi pubblici!

Percentuali di "non conformità" sui treni regionali Emilia-Romagna (anni 2002-2009)

Manca un adeguato sistema di governance, ovvero di indirizzo, controllo, valutazione, rendicontazione. Basta leggersi la Carta dei servizi del trasporto ferroviario: è l’azienda stessa che si assegna gli obiettivi! Viene da piangere a leggere che l’obiettivo che FER Srl si assegna in merito ai “servizi a bordo per viaggiatori diversamente abili” è pari, per il 2010, all’8% – avete letto bene: otto-per-cento! – di carrozze attrezzate per il trasporto disabili (p.10 del pdf)! E questa sarebbe una Regione “civile”. In una siffatta situazione servirebbe un’authority a difesa degli utenti, in grado di compiere istruttorie e di comminare sanzioni. Servirebbe un “difensore civico” con maggiori poteri rispetto ad oggi (e questa figura è stata eliminata per volontà del governo – rimane solo a livello provinciale). Servirebbe la possibilità di intentare “class action” con maggiore facilità, così da farne uno strumento di tutela più efficace (vedi). Servirebbero strumenti per fare sentire più forte la voce degli utenti e per coinvolgerli sistematicamente nel controllo della qualità e, soprattutto, nel controllo degli “impegni di miglioramento” che debbono seguire ad ogni rilevazione di non conformità. Alcuni di questi strumenti (es. class action) dipendono da norme di legge dello stato italiano. Ma altri “dispositivi” possono invece nascere per volontà politica della Regione o dell’azienda stessa che gestisce il servizio (su impulso del consiglio di amministrazione o dei soci). Invece su questo fronte, troppo spesso, anche i servizi pubblici locali evidenziano la più totale indifferenza verso i diritti degli utenti e verso il rispetto di “standard” dignitosi. Un fatto che, purtroppo, è vero anche per servizi riconducibili (es. tramite il potere di nomina dei vertici aziendali e di assegnazione di obiettivi) alle amministrazioni di centrosinistra. C’è bisogno, in materia, di un “soffio di aria nuova”.

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